Chatbots : faits et tendances pour les années à venir

Simon Arseneau
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur pinterest
Partager sur whatsapp
Partager sur email

Chaque jour, des millions de personnes appellent ou envoient des SMS à des entreprises pour demander des informations et, sans le savoir, elles peuvent obtenir leurs informations auprès d’un chatbot. Il s’agit d’une innovation technologique qui devrait continuer à croître en popularité, car les clients apprécie la facilité avec laquelle ils obtiennent leurs informations et les entreprises économise de l’argent ou augmente leurs revenus grâce aux chatbots. 

Examinons certains faits concernant les chatbots et la manière dont ils vont changer la donne sur Internet dans les années à venir

Que sont les chatbots et pourquoi les gens les utilisent-ils ?

Pour ceux qui ne sont pas au courant, les chatbots sont des assistants virtuels qui peuvent entrer en contact avec des clients potentiels ou répondre à leurs questions. Ces assistants peuvent entamer des conversations qui ressemblent à des conversations humaines et améliorer les relations avec le service à la clientèle. Ils interagissent avec les utilisateurs par messagerie, texte ou voix sur les smartphones, ordinateurs ou tablettes des clients. Les chatbots existent depuis des années, mais c’est au cours de la dernière décennie que la technologie a atteint un niveau où elle peut donner des informations tout aussi bien qu’un assistant de service à la clientèle humain.

Au fur et à mesure que la technologie évolue, de plus en plus d’entreprises commencent à l’utiliser pour s’assurer que leurs clients sont satisfaits. Selon Markets Insider, le marché mondial des chatbots devrait atteindre 9,4 milliards de dollars d’ici 2024. Outre les progrès technologiques, cette croissance est due à l’augmentation de la demande des clients pour les libres-services et une assistance clientèle moins coûteuse, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. (1)

Quelles sont les industries qui utilisent les chatbots ?

Le service à la clientèle est l’un des secteurs d’activité qui se lance avec enthousiasme dans l’utilisation des chatbots. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à trouver des informations à tout moment de la journée, qu’ils aient besoin d’informations provenant du secteur de l’hôtellerie, bancaire, de la santé ou du bien-être. Le nombre d’agents du service à la clientèle disponibles dans chaque secteur est limité, c’est pourquoi de nombreux appelants finissent par attendre plus de deux heures avant de parler à un agent.

Les chatbots peuvent faire gagner du temps pour les clients, et les entreprises sont en train de le constater. Des données de Juniper Research ont démontré que les chatbots utilisés pour le service à la clientèle ont un fort potentiel de réduction des coûts, les déploiements permettant aux détaillants de réaliser des économies annuelles de 439 millions de dollars à l’échelle mondiale d’ici 2023, contre seulement 7 millions de dollars en 2019.

Le commerce de détail en ligne a également beaucoup à gagner de l’utilisation des chatbots. Le nombre d’interactions réussies par chatbot dans le commerce de détail devrait atteindre 22 milliards de dollars d’ici 2023, contre 2,6 milliards en 2019, selon les estimations, et les ventes au détail résultant des interactions par chatbot devraient atteindre 112 milliards de dollars d’ici 2023. (2)

Quel que soit votre secteur d’activité, EMPOWER peut vous aider à installer un chatbot sur votre site web pour profiter pleinement de son potentiel.

Comment les chatbots peuvent-ils stimuler la croissance ?

Les entreprises et les commerces qui utilisent les chatbots peuvent guider leurs clients dans leurs décisions d’achat, ce qui permet d’augmenter les ventes et les revenus. Les chatbots spécialisés peuvent mémoriser les préférences des clients et leur donner des conseils, des astuces et de l’aide. Ils peuvent également servir un plus grand nombre de clients, ce qui permet à l’entreprise d’économiser de l’argent au fil du temps et libère le temps des employés en poste qui peuvent ainsi se concentrer sur d’autres aspects de l’engagement envers les clients.

En offrant une expérience rapide et efficace à leurs clients grâce à des chatbots 24h/24 et 7 jours sur 7, les entreprises obtiendront leur fidélité. En utilisant des données conversationnelles à la première personne, les entreprises peuvent également mieux comprendre les tendances et interpréter ce que ressentent leurs clients. Elles disposent ainsi d’informations précieuses qui leur permettent de développer leurs produits et services. (3)

Comment les chatbots pourraient-ils être utilisés à l’avenir ?

Le nombre de personnes qui utilisent les chatbots étant en augmentation, les innovations et les nouvelles façons de les utiliser sont également en hausse.

Durant la première semaine de juin, des chercheurs de Facebook ont présenté les Situated Interactive MultiModal Conversations (SIMMC), une nouvelle voie de recherche visant à former les chatbots d’IA (Intelligence Artificiel) qui effectuent des actions telles que montrer un objet et expliquer en quoi il consiste en réponse à des images, des souvenirs d’interactions précédentes et des demandes individuelles. L’objectif de ce nouveau chatbot est d’imiter les conversations humaines en répondant aux images, aux messages et aux messages concernant les images aussi naturellement que le ferait un être humain.

En demandant simplement à voir un certain produit, cet assistant pourrait filtrer un catalogue de produits en fonction de ce que le client veut acheter. L’objectif à long terme de Facebook est de disposer éventuellement d’un système capable de fournir instantanément des recommandations de produits adaptés aux goûts et aux styles de chacun. (4)

L’équipe d’EMPOWER peut vous aider à mettre en place et à lancer votre propre chatbot sur Facebook.

Quelles sont les applications possibles des chatbots ?

Toute personne connaissant les achats en ligne ou ayant une certaine connaissance du marketing numérique devrait avoir une bonne connaissance des chatbots. Toutefois, outre le service à la clientèle et le commerce électronique, d’autres secteurs d’activité peuvent bénéficier de cette technologie.

Selon une étude menée par l’université de Sheffield, bien que les chatbots soient principalement utilisés par les jeunes, ils pourraient jouer un rôle clé en aidant les clients plus âgés à résoudre leurs problèmes de santé et de bien-être. La recherche souligne l’efficacité des chatbots pour aider à résoudre des problèmes de santé ou à dispenser une thérapie à toute personne qui ne peut pas quitter son domicile.

Les résultats de l’étude démontrent que les personnes de plus de 65 ans ont interagi avec des chatbots à cette fin et ont déclaré les trouver suffisamment utiles pour vouloir les utiliser à nouveau à l’avenir. Un chatbot a demandé aux utilisateurs de décrire un problème existant et le logiciel a ensuite scanné leurs réponses pour leur poser des questions. Il les a aidés à explorer le problème plus en profondeur et en détail, dans le but que les utilisateurs trouvent une solution.

Les chercheurs ont constaté que des études contrôlées des chatbots doivent être menées auprès de populations cliniques pour envisager l’intégration potentielle des chatbots dans les soins psychologiques des services de routine. (5)

Conclusion

Dans les années à venir, de plus en plus d’entreprises utiliseront les chatbots pour interagir avec leurs clients, leur fournir des informations utiles et les fidéliser. Pour les clients, cela facilitera leur expérience en ligne, et pour les propriétaires d’entreprises, cela permettra de gagner du temps et de l’argent.

Le commerce de détail et le service à la clientèle en ligne sont les secteurs qui utilisent actuellement le plus cette technologie, mais d’autres les rejoindront à mesure que l’utilité des chatbots deviendra plus évidente. Aujourd’hui, les chatbots permettent d’obtenir plus facilement des informations sur le service à la clientèle ou de faire des achats en ligne, bientôt ils pourraient faciliter la réception d’informations médicales ou de bien-être qualifiées. La technologie ne cessant de s’améliorer, il est difficile à dire combien de secteurs pourraient éventuellement bénéficier des chatbots.

Avec l’assistant marketing numérique d’EMPOWER, vous aurez accès à une équipe de marketing numérique à distance qui vous aidera à automatiser votre marketing des médias sociaux et à vous démarquer de la concurrence.

Inscrivez-vous sur la liste à empower.social afin de devenir un autre exemple de réussite dans le monde des affaires.

Bibliographie

  1. “Global Chatbot Market Anticipated to Reach $9.4 Billion by 2024 – Robust Opportunities to Arise in Retail & ECommerce | Markets Insider.” Business Insider, Business Insider, 12 Dec. 2019, markets.businessinsider.com/news/stocks/global-chatbot-market-anticipated-to-reach-9-4-billion-by-2024-robust-opportunities-to-arise-in-retail-ecommerce-1028759508.
  2. “Chatbot Interactions in Retail to Reach 22 Billion by 2023, as AI Offers Compelling New Engagement Solutions.” Chatbot Interactions in Retail to Reach 22 Billion by 2023, 8 May 2019, www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbot-interactions-retail-reach-22-billion-2023.
  3. “Chatbots: The Definitive Guide 2020.” Conversational AI Platform for Enterprise – Teneo | Artificial Solutions, 4 June 2020, www.artificial-solutions.com/chatbots.
  4. Wiggers, Kyle. “Facebook Creates Shopping Data Sets to Make More Humanlike Chatbots.” VentureBeat, VentureBeat, 3 June 2020, venturebeat.com/2020/06/03/facebook-shopping-data-sets-humanlike-chatbots/?utm_source=Triggermail&utm_medium=email&utm_campaign=Post%2BBlast%2Bbii-digital-media%3A%2BFacebook%27s%2Bnew%2Bchatbot%2Badvancement%2Bcould%2Bfuel%2Bsocial%2Bcommerce%2Bambitions&utm_term=BII%2BList%2BDMedia%2BALL.
  5. staff, Science X. “Chatbots Could Be Used to Deliver Psychotherapy during Covid-19 and Beyond.” Medical Xpress – Medical Research Advances and Health News, Medical Xpress, 4 June 2020, medicalxpress.com/news/2020-06-chatbots-psychotherapy-covid-.html.
Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur pinterest
Partager sur whatsapp
Partager sur email

Vous voulez en savoir plus?
Réservez une rencontre GRATUITE avec nous!

Merci de choisir votre plage horaire pour réserver une rencontre de consultation gratuite avec notre équipe.

INSCRIVEZ-VOUS MAINTENANT POUR
RECEVOIR NOTRE INFOLETTRE

Retour haut de page